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Com fer front a una crítica a les xarxes socials? / ¿Cómo afrontar una crítica en las redes sociales?

Les xarxes socials han revolucionat la comunicació de les empreses i els emprenedors amb els seus seguidors. La “vintage” comunicació direccional ha estat substituïda per una comunicació bidireccional imprescindible les 24 hores del dia. Per això, el paper dels community managers, que potser massa sovint és oferta a qualsevol persona sense experiència ni formació, és forçosament necessària en les empreses que volen estar en contacte amb els seus seguidors i oferir-los respostes immediates.

Arribats a aquest punt, quan els missatges són positius és fàcil seguir amb la planificació programada en xarxes socials. Però el dilema arriba quan vam rebre una crítica negativa. Com afrontar una crítica a les xarxes socials?

El primer pas és la reflexió. No respondre de manera impulsiva ni immediata. Una crítica negativa necessita una pausa. El segon pas és consultar el pla de crisi i seguir el protocol. Si potser no disposes d’ell, el següent pas és revisar la crítica, consultar amb els departaments de l’empresa implicats (vendes, atenció al client …) i consensuar una resposta entre tots els implicats. La resposta ha de ser ràpida i directa al seguidor que ha fet la crítica. Però atenció, has de valorar si és millor donar una resposta indicant el seguidor que és millor seguir la reclamació de manera privada (per respectar la confidencialitat de dades). En el segon cas, has de respondre directament oferint una via de comunicació directa per parlar-directament i en finalitzar la reclamació, oferir una resposta pública a tots els seguidors. Has de ser resolutiu, professional, transparent i entonar el ‘mea culpa’, si cal.

Una crítica a les xarxes socials també pot ser una oportunitat per mostrar la teva capacitat de reacció. No té perquè ser una taca. Aposta per seguir els passos i oferir una resposta adequada.

Quatre conseqüències negatives d’una crítica a les xarxes socials:

  • Amplificació del missatge a més seguidors
  • Oferir mala imatge i sense reciprocitat feia els missatges
  • Incapacitat per respondre als seguidors
  • Pèrdua de seguidors

Quatre conseqüències positives d’una crítica a les xarxes socials

  • Oferir capacitat de reacció
  • Donar una resposta correcta i alineada amb la línia editorial de l’empresa
  • Aconseguir convertir a un possible seguidor a un seguidor fidel i prescriptor de l’empresa
  • Mostra imatge d’empresa responsable i atenta als seus seguidors

Bonus: casos extrems: Els seguidors que, després de la seva queixa i la corresponent resposta, segueixen criticant i emetent crítiques sense fonament, també coneguts com trolls, no han de respondre i han de ser bloquejats en les xarxes socials.

Article publicat també per Meritxell Sòria a Womenalia.

mim comunicacio social media

esp_ ¿Cómo afrontar una crítica en las redes sociales?  

Las redes sociales han revolucionado la comunicación de las empresas y/o emprendedores con sus seguidores. La “vintage” comunicación direccional ha sido sustituida por una comunicación bidireccional imprescindible las 24 horas del día. Por eso, el papel de los community managers, que quizás con demasiada frecuencia es ofrecida a cualquier persona sin experiencia ni formación, es forzosamente necesaria en las empresas que quieren estar en contacto con sus seguidores y ofrecerles respuestas inmediatas.

Llegados a este punto, cuando los mensajes son positivos es fácil seguir con la planificación programada en redes sociales. Pero el dilema llega cuando recibimos una crítica negativa. ¿Cómo afrontar una crítica en las redes sociales?

El primer paso es la reflexión. No responder de manera impulsiva ni inmediata. Una crítica negativa necesita una pausa. El segundo paso es consultar el plan de crisis y seguir el protocolo. Si quizás no dispones de él, el siguiente paso es revisar la crítica, consultar con los departamentos de la empresa implicados (ventas, atención al cliente…) y consensuar una respuesta entre todos los implicados. La respuesta debe ser rápida y directa al seguidor que ha hecho la crítica. Pero atención, debes valorar si es mejor dar una respuesta indicando al seguidor que es mejor seguir la reclamación de manera privada (para respetar la confidencialidad de datos). En el segundo caso, debes responder directamente ofreciendo una vía de comunicación directa para hablarlo directamente y al finalizar la reclamación, ofrecer una respuesta pública a todos los seguidores.  Debes ser resolutivo, profesional, transparente y entonar el ‘mea culpa’, si es necesario.

Una crítica en las redes sociales también puede ser una oportunidad para mostrar tu capacidad de reacción. No tiene porqué ser una mancha. Apuesta por seguir los pasos y ofrecer una respuesta adecuada.

Cuatro consecuencias negativas de una crítica en las redes sociales

  • Amplificación del mensaje a más seguidores
  • Ofrecer mala imagen y sin reciprocidad hacía los mensajes
  • Incapacidad para responder a los seguidores
  • Pérdida de seguidores

Cuatro consecuencias positivas de una crítica en las redes sociales

  • Ofrecer capacidad de reacción
  • Dar una respuesta correcta y alineada con la línea editorial de la empresa
  • Lograr convertir a un posible seguidor a un seguidor fiel y prescriptor de la empresa
  • Mostrar imagen de empresa responsable y atenta a sus seguidores

Bonus: casos extremos

Los seguidores  que, tras su queja y la correspondiente respuesta, siguen criticando e emitiendo críticas sin fundamento, también conocidos como trolls, no deben responderse y deben ser bloqueados en las redes sociales. 

Artículo publicado también por Meritxell Soria en Womenalia.

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